游戏介绍
App自动续费陷阱被(🛍)消费者诟病已久。 “因为着急扫描文件，我开通了‘一块钱体验(🔚)一周’的活动。结果一周过后自动续费，被直接扣费99元。”据王先生介绍，其体验活动时开通了全能扫描王App（应用程序）免密支付而(🥍)后被自动续费(🍍)。“这个条款不仔细看是看不到的，非常小一(🕉)行字。后续找了官方还有支付宝申请退款，没有成功，只能吃哑巴亏。” 王先(💕)生提供的全能扫描王App自动续费截图。 隐(🗻)性自动续费，王先生的遭遇并非个例。正值3·15消费者权(🔧)益保护日，新京(🐇)报贝壳财经记者采访了解到，消费者遇到的App自动扣费问题多样，不少平台变着花样，让消(🤯)费者“糊里糊涂地”签下自动续费。 在黑(🏐)猫投诉平台上，包含搜索词“自动续费”的(❄)投诉内容达到148887条。其中超过1000条投诉内容的有不少于19个常用(🐣)的知名App。平台包括百(🔫)度网盘、爱奇艺、QQ音乐、百度教育、百度文库、芒果TV、夸克、轻颜相机、脉脉、腾讯视频、知(🥖)乎、Keep、爱(💋)企查、WPS、(🚋)美图秀秀、酷狗音乐、饿了么、(📏)哔哩哔哩等。投诉问题包括“购(🆗)买7天会员，到期自动续费、不知情情况下办理自动续费”“关闭续费又扣钱”“半夜2点(🚌)至3点扣费、(💖)找不到关闭续费通道”“早(♊)就取消自动续费，仍持续多月扣费(🥫)”等。 律师据此乱象分(🕶)析称，自动续费乱象侵害消费者知情权、选择权和公平交易权。之前的相关规定之所以没有起到很好的作用，主要是因为常态(♏)化的执法检查相对比较薄弱，监管(✏)处罚的典型案例比较少。同时，经营者违法成本不高，而消费者维权却要耗费(⏭)大量时间和精力。 续费规则字(🔉)体小歧义大、玩文字游戏 被消费者吐槽“又臭又长” “当时被他们一个首月13元的活动所吸引，开通了(😨)奇异果的一个电视（观看视频）账号，然后就被自动续费了(🐣)。”今年(🐇)过年期间，北京的赵女士通过电视上的奇异果（爱奇艺旗下）开通了一(🏗)个账号，因(🍔)为没有注意到“自动续费(🚡)”提示被自动续费，“它(🎳)下面(💸)的说明字体特别小(🏀)特别迷惑(✉)，我就没仔细读。就像玩文字游戏，可以肯定的是标题里没有‘自动续费’字眼。我也是收到了扣费提醒后才知道它连续包月了。” “很多平台续费规则又臭又长，很难让人看完看懂，而(🥡)且它(🚇)会诱导你少看规则，直接交钱。”另一位同样因为规则“复杂”而数次被App扣费的消费者吐槽。 App续费规则玩文字游(⛷)戏的也(🛢)非常多见。“连续包月9元。”来自内蒙古的毛先生告诉记者，2022年3月12日在使(🏎)用Keep应用程序时，系统以一种很醒(💲)目地方式做了这个提示，但是“歧义很大”。这个提示让毛先生以为连续包月单月的费用都是9元，因而没有关闭自动扣费。直到2023年10月24日，他才突然发现续(🔶)费的第二个月开始都是以19元(🚦)/月扣费的，持续了18个月。 毛先生发来的Keep自动续费的记录。首月9元，后续每(🍰)月19元。 还有更复杂的(😒)玩法。某(😡)高校学生小祝向记者讲述了他近期的经历：去年九(🗯)月，他想充值一个QQ音乐平台上的会员，订购了一个叫作QQ音乐随心听的套餐(🎻)，这个套餐含有音乐会员权益+流量包资源，首月只需(😇)要花费1分钱，次月15元，用话费支付。然而(💒)这个套餐同时还附带着一个“权益须知”，需要用户每月去(🐝)中国移动APP里领取这份权益。 但是这个“权益须知”的提示比较隐蔽，小祝没注意到这一规则，之后也没有每月专(🐸)门去中国移动App里(📜)领取会员权益，QQ音乐App内可享受的权益和没开通(🐟)会(💃)员的时候一样，这种情况让小祝后面误以为(🌩)自己已经取消了会员订阅（实际上并没有取消），直到前几天他突然发现平台已经连续自动续费6个月。他打电话到10086，才(😐)知道这个规则内容，也才了解到这个“权益须知(🌴)”。 小祝(🕗)提供的(🍨)QQ音乐活动截图：“权益须知”比较(🦃)隐蔽，他6个月后通过打10086客服电话才了(🏥)解到规则。 小祝觉得，这个活动比较离谱的地方在于，会员权益还需要用户每月专门去其他地方领取，而不是直接(🚄)到用(🤳)户手里，“之前订阅的类似套餐权益都是每月直接到”，并且规则也提示得过于隐蔽，用户不容易发现。此外，自己很久没有领取权益，但还一直被扣费也不太合理。 3月(🥩)15日，新京报贝壳财经记者实测订阅“中国移动xQQ音乐随心听”套餐(🍲)发现，小祝所提到的(🦍)“权益须知”一开始并没有(🤵)出(📑)现在页面中，直到输入手机号和验证码，点击“登录(🌭)查看(🔥)”后，右上(🎌)角才(🐩)跳出“权益须知(🙈)”。记者点开“权益须知”后，页面中间(🐀)跳出方框，提示文(🔛)字均在方框内(🚾)，须向(🎯)下滑动才能阅读全文。当天下午，记者登录(🈲)QQ音乐(👽)平台，相关界面显示，小祝所提及的套餐(🚎)产品服务由中国移动提供和(🧝)负责。 在记者操作过程中，中国移动向(🎚)记者发送短信，提醒记者已成功办理“QQ音乐随心听体(🥛)验包”。根据(🐮)短信内容，该产品按月自动续订(🚛)，每月可享受QQ音乐(🔐)会员月卡权益，虽然也提到可(🎋)登录“中国移动 App”领取相关权益(🌿)，但是并未说明“权益(🥍)须每月领取”。 为了不吃“白白被扣费”的亏，有用户会选择开通首月权益后立刻关闭“自动续费”。就算是这样，也有平台为延缓这一过程设置“花样”。王女士近期在网易云音乐注意到一个活动，规则是首月免费、次月自动续费。虽然首月也可以随时取消之后的自动续费，但是取消的那一刻，被告知“会员体验(🎶)将自动终止。”“这可能会(🙇)诱导消费者打消当即取消(🐻)的念(🥈)头。” 王女士近期在网易云音(☕)乐(🎗)收到的自动续费(❓)相关通(🔷)知。 北京的陈女士同样遇到过类似问题，上个月她购买了QQ音乐的会员体验活动，首月优惠只(🕌)要一元钱，但前提是开通连续包月。陈女士担心时间久了就忘记连续包月的事情，当即进行了(🤟)解绑连续包月(🥛)的自动续费。“当时提示信息(😙)里也被告知了若取消连续包月将停止会员权益。”陈女士表示并未细想这个意思，也不知道是否会影响1元优惠(📨)体验(🔡)，但取消后(👇)发现并不影响体验活动的继续。 “退订隐蔽深” 自动续费“易”关闭权益“难” 自动续费(🦈)容易，关闭权益却因“找不到退费路(🌲)径”等而犯了难。北京的张女士告诉记者，她之前在爱奇艺被莫名其(👇)妙地开通了自动续费，后面怎(📀)么也找不到关闭的入口，只能去找客服沟通。 中国政法大学传播法研究中心副主(🥁)任朱巍也告诉记者，他使用的一些产品，自动续费的时候也不知道，只是被通(🍅)知扣费了，有时候(🏠)也找不到退费(🗼)的途径。 还有(🌅)消费者指(🤺)出有平台未到期就自动扣费，“扣费很急迫”。胡女士(🕹)今年(🤒)1月初参加了扫描全能王的“1元试用一个月会员”活动，但是在不到1个月的时候就收到了“（已经）续费首年高级会员”的通知。胡女士觉得离谱(🥕)，“实际不到一个月就扣费了，而且扣费前没有短信提醒，是直接扣费了才通知。”她只能再去申请退款。 胡女士今年(🙎)2月收到的自动续费通知。 在黑猫平台上，百度教育就被投诉“半夜2-3点扣费、找不到关闭续费通道”，芒果TV则被投诉“早就取消自动续费，仍持续多月扣费”，夸克被投诉“每次扣费时间在不断提前”。许多用户和平台交涉后，也不容易拿到退款，只能在平台上不断申诉。 今年两会期间，多位代表委员也提交了加强App自动续费管理相关的提案。全国政协委员、北京希肯国际文化集团董事长安庭发现，越来越多付费网站和App深(🚁)度嵌入大众生活，“‘自动(😝)续费’陷阱有很多(😌)形式，消费者开通续费容易而退出难。”全国政协委员、上(💒)海科技馆馆长倪闽景在提案中也(🛑)提出，App续费主要问题是“容易误开通、平台不提醒、(🔝)退订隐蔽(📙)深、平台擅作主、客服(➰)不回复”。 浙江垦丁律师事务(🏴)所专职律师(👗)叶丹妮对记者分析称，这些自动续费乱象，违反经营者与消费者交易应当遵循的(🆎)自愿、平等、公平、诚实信用的原则，侵害消费者知情权，选择权和公平交易权。北京市京师律师事务所律师许浩表示，各类App的诱(🌬)导续费陷阱问题也涉嫌违反《电子商(🕯)务法》，该法第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同(👚)意的选项。 许浩还提到，该等协议属于格(🔐)式条款，根据《⺠法典》第496 条的规定，运营商应采取合理的方式提示用户注意会员协议中(🛬)的重要条款，而采用不(🚬)明显字体(🈂)显然未尽到合理的提示(🌎)义务。此外，许多这种行为也涉嫌构成消费欺诈。 降低消费者维权成本 监管须及时惩处、强化执法威慑 为了规范市场，相关部门早已颁布过和(🛶)App自动续费相关的规定。2021年3月，市场监管总局曾出台《网络交易监督管理办法》。其中，针对消费者权益保护问题，《办法》要求，经营者不得将搭售商品等选项设定为消费者默认(🐼)同意，不得将消费者以往交易中选择(🕺)的选项设定为消费者(🗳)默认选择；要求自动展期、自动续费服务的经营者应当在消费者接受服务前以及展期、续费前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择等。 2023年2月份，工信部也发布通知称，要求采取自动续订、自动续费方式提供(🏝)服务的，应当征得用(⛑)户同意，不得默(🕌)认勾选、强制捆绑开通(✊)。同时，在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式(♊)提醒用户，服务期间提供便捷的随时(🚒)退订方式和自动续(⤵)订、自动续(🧦)费取消途径。 即便如此，App自动续(🔘)费仍然乱象不止。 北京(✈)师范大学法学院(❕)博士生导师、中国互联网协会研究中心副主任吴沈括对记者分析称，效果不佳有几方面原因，一是常态化的执(😍)法检查相对比较薄弱，其次，监管处罚的典型案例比较少(🏎)，“这导致对于违法行为的警示和遏制方面效果(😟)相对有限(🚀)。”此外，吴沈括还提到，这也和巨(👛)大商业利益驱动以及长期以来的商业惯性有很大关系。 叶丹妮和许浩均对记(🆒)者分(🥚)析称，关于自动续费的投诉依然居高不下，究其原因，是因为经营者违法成本(🔳)不高，而消(🏔)费者维权却(📸)要耗费大量时间和精力。 中国政法大学传播法研究中心副(🗣)主任(📸)朱巍则从另一个(🚼)角(🕑)度分析表示，2021年修订的《网络交易(😆)管理办法》有相关规定，但其位(💌)阶较低。“其他类似于《消费者权益保护法》《民法典》《个人信息保护法》等位阶较高的法律，实际上也都有间接说明这类问题的内容，比如不能有格(🍶)式条款，显失公平的条款无效，霸王条款无效，要尊重消费者知情权等，但却没有具体规定。这就导致说明白的法律位阶低，没说明白的法律位阶高。” 他提到，类似乱象之所以存在，还有一(🅿)个原因是，有一(🎴)部分服务是相关法律出来之前已经存在的服务，条款之后没有更新。 3月14日，上海浦东法院公布一起有关自动续费的典型案例。2021年8月，原告订购被告公司“某某视频”钻石年度会员时勾选了连(⏬)续包年选项，次年被告根据连续包年协议划扣(🕴)原告账户次年会员费155元，原告发现扣款后提出质疑，被告表示不同意退费。 经法院查明，在自动续费前十日，被(📊)告曾通过“某某视频”App的站内信及原告注册手机号码的短信方式向原告发送过“近期将自动续费”的提(🏌)示，站内信(💙)虽发送(🐅)成功但原告未查看、后台系统显示短信未发送成功且被告未做二(🌊)次发送。此外，查看站内信的消息需用户登录账号、点击到站内信界面、在较多消息中找到特定消息(🌍)并点开查看。 上海浦东法院认为，在上述案件(🐼)中，要求消费者作为用户定期去查看站内信(🍚)已超出普通消费者一般注意义务的界限，故站内信提醒方式难谓显著。被告在(⛴)短信(🍂)系统明确显示未发送成功的情况下既未二次发送、在原告投诉反馈后亦未做及时核实反(⛑)馈的行为，不符合《网络交易监督(🙉)管理办法》规定及双方用户协议的(🖋)约定。 最后，被告自愿退还原告155元后，法院判决支持了原告要求被告赔(💩)偿1元资金占用使用费的诉讼请求。 类似典型案例频发，如何才能更(🙋)好地规制减少(👈)这类乱象？ 在吴沈括看来，一方面需要充分(🛅)鼓励和支持民众的社会监督，通过广泛的投诉举报，揭露这类违法现象，同时通过加强执法检(🙂)查、执法监督，包括对于投诉举报的(♐)违法行为的及时惩处，推出典型案例，强化执法(💹)威慑(🏛)。“从行政监管执法的层面，以及司法诉讼，包括必要的公益诉讼的介入(🦓)。能够对于这种违法行为产生有效的外部约束。从业务资质、罚款、司法裁(🍰)决等多个方面形成(🖥)有效的综合治理的生(🏒)态和氛围，是非常关键和有效的。” 朱巍也表示，有了相关法律法规之后(🐔)，重要的还是要落实，市场监督管理部门应该更为严格地执法。同时怎么发现问题也很关键(🙀)，“一方面靠(🍐)举报，用户自己到12315去举报和(🏖)维权，根据(🙁)线索拔出萝(🚋)卜(🙌)带出泥。此外，平台自己要进行整改，无(🔒)论是大平台还是小平台，还是要用同样标准统一监管(🙀)。” 许浩提到(♟)，相关行政主管部⻔可以联合开展App自动续费专项执法行动(🤞)，建立联合惩戒机制，形成监(🏣)管(📹)合力。消协组织也可(🚡)以充分(🚍)发挥社会监督作用，通过约谈等方式敦促经营者及时整改。“对于(😘)那些性质恶劣、态度顽固(🎨)、影响重(🏿) 大的违法(👟)违规经营者，也可以通过(🛸)消协等组织提起公益诉讼。降低消费者的维权成本。” 消费者由于各种情(📗)况被不情愿地自动扣(🐇)费，额度往往(🔻)在几十到数百元，这种情况该如何有效维权？叶丹妮表示，对消费者个人而言，除了保存证据，向经(🈷)营者投诉，在黑猫投诉等(🍬)平台(🎰)投诉外，可以在微博、小红书等信息平台发帖，动员社会监督；可以向消协、市监、工信部、网信办等监管(🤔)机构或组织投诉；可以向社会机构寻求法(🥃)律援助；也可以寻求司法层面的(🏀)救济。 值得一提的是，深(🐷)圳市此前通过了《深圳经济特区消费者权益保护条(🎸)例》，自今年1月1日起施行。条例规定，网络交易经营者采取自动展期(🍙)、自动续费等方式提供服务违反本条例相关规定的，由市场监管部门责令限期改正。情节严重的(🛀)，处十万元以上五十万元以下的罚款。 新京报贝壳(♎)财经记者孙文轩 程子姣 韦英姿 编辑 陈莉 校对 卢茜
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